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Titolo
Text copied to clipboard!Rappresentante Senior del Supporto ai Servizi
Descrizione
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Stiamo cercando un Rappresentante Senior del Supporto ai Servizi con forte orientamento al cliente, eccellenti capacità comunicative e comprovata esperienza nella gestione di richieste complesse, escalation e miglioramento continuo dei processi di assistenza. La persona selezionata sarà un punto di riferimento per clienti, colleghi e stakeholder interni, contribuendo a garantire un’esperienza di servizio coerente, tempestiva e di alta qualità su più canali, tra cui telefono, email, chat e sistemi di ticketing. Questo ruolo richiede una combinazione di competenze operative, sensibilità relazionale e capacità analitiche, con l’obiettivo di risolvere problemi, prevenire criticità ricorrenti e supportare il raggiungimento degli standard di servizio aziendali.
Il candidato ideale possiede una solida esperienza nel customer service o nel service support, preferibilmente in contesti strutturati e ad alto volume, ed è in grado di gestire situazioni delicate con professionalità, empatia e precisione. Dovrà monitorare le richieste in entrata, assegnare priorità in base all’urgenza e all’impatto, collaborare con team tecnici, commerciali e amministrativi e assicurare un follow-up puntuale fino alla completa risoluzione. Sarà inoltre coinvolto nell’analisi delle cause principali dei problemi, nella produzione di report sulle performance del servizio e nella proposta di azioni correttive e preventive.
In qualità di figura senior, questa persona avrà anche un ruolo di supporto e guida per i colleghi meno esperti, condividendo buone pratiche, contribuendo alla formazione interna e promuovendo un approccio orientato alla qualità e alla soddisfazione del cliente. La posizione richiede attenzione ai dettagli, capacità di lavorare sotto pressione, autonomia decisionale e una forte attitudine alla collaborazione. È importante saper utilizzare strumenti digitali per la gestione delle richieste, mantenere dati accurati e documentare in modo chiaro ogni interazione con il cliente.
Offriamo un ambiente dinamico e collaborativo, in cui il contributo individuale ha un impatto concreto sull’efficienza del servizio e sulla fidelizzazione dei clienti. La risorsa avrà l’opportunità di partecipare a iniziative di miglioramento dei processi, progetti trasversali e attività di ottimizzazione dell’esperienza cliente. Cerchiamo una persona affidabile, proattiva e orientata ai risultati, capace di rappresentare l’azienda con professionalità e di trasformare ogni richiesta di supporto in un’occasione per rafforzare la relazione con il cliente e il valore del servizio offerto.
Responsabilità
Text copied to clipboard!- Gestire richieste di supporto complesse tramite telefono, email, chat e ticketing
- Fornire soluzioni tempestive e accurate, garantendo elevati standard di servizio
- Monitorare e gestire escalation, coordinandosi con i team interni competenti
- Documentare in modo completo le interazioni e gli esiti delle richieste
- Analizzare problemi ricorrenti e proporre miglioramenti ai processi di assistenza
- Supportare e affiancare i colleghi junior nella gestione dei casi
- Preparare report periodici su KPI, tempi di risposta e soddisfazione del cliente
- Assicurare il rispetto delle procedure aziendali e degli SLA concordati
Requisiti
Text copied to clipboard!- Esperienza pluriennale nel supporto clienti o nel service support
- Ottime capacità comunicative scritte e verbali in italiano
- Capacità di gestire clienti complessi con empatia e professionalità
- Esperienza nell’uso di CRM, sistemi di ticketing e strumenti digitali
- Forte orientamento alla risoluzione dei problemi e al miglioramento continuo
- Capacità organizzative e di gestione delle priorità in ambienti dinamici
- Attitudine al lavoro di squadra e alla collaborazione interfunzionale
- Diploma o laurea in ambito pertinente costituisce titolo preferenziale
Domande potenziali per l'intervista
Text copied to clipboard!- Qual è la tua esperienza nella gestione di richieste di supporto complesse?
- Hai lavorato con sistemi CRM o piattaforme di ticketing? Quali?
- Come gestisci un cliente insoddisfatto o una situazione di escalation?
- Puoi descrivere un caso in cui hai migliorato un processo di assistenza?
- Come organizzi le priorità quando ricevi più richieste urgenti contemporaneamente?
- Hai esperienza nel supporto o mentoring di colleghi junior?
- Quali indicatori utilizzi per valutare la qualità del servizio al cliente?
- Sei disponibile a lavorare in ambienti dinamici con obiettivi di servizio definiti?
